要約読了：アフターデジタル2 UXと自由
デジタル化が進んでますが、既に「アフターデジタル」という概念に突入しているんですね。けれど、日本の文化と人口規模から、中国など海外とは違った状況にもなるんだなーと思いました。ふむふむ、と思ったところは以下の点。
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「OMO」（Online Merges with Offline）という概念を初めて知りました。
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中国では、オンラインの世界がレッドオーシャン化したため、顧客獲得コストはオフラインの方が安くなったとのこと。逆転の発想で、対象者を絞り込み、その対象者の行動に合わせたオフラインコンタクトを図ればコストはオンラインよりも安くなるんだなぁ。後述するハイタッチの特性を意識して、たとえcovid-19の影響下であっても、オフラインコンタクトを意識しておくことは大切ですね。
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カスタマーサクセス理論のタッチポイントというのを初めて知りました。
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「ハイタッチ」（1対1の接点で、訪問、相談などの個別対応を行い、感動や信頼を提供するのが得意）
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「ロータッチ」（1対多の接点で、リアルで複数人に対応するワークショップやイベントなどを通して、心地よさ、楽しさ、嬉しさを提供）
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「テックタッチ」（1対無限の接点で、オンラインコンテンツやメールなど、量産可能でいつでもどこでも触れられるものを通して、便利、楽、お得を提供）。
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上記のタッチポイントは、どれかが秀でているものではなく、それぞれの特徴を理解することが大切。そして顧客との接点のすべてを1つのコンセプトでまとめ上げて、世界観を体現したジャーニーに顧客が乗り続けるバリュー（バリュージャーニー型）へビジネスモデルが変化する。
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自分の立場で考えると、地域住民や患者層、医学生や研修医と従来型のリアルコンタクトだけではなく、テックタッチも活用しつつ、しかも全ての接点をまとめ上げて価値提供することが大切なんだなぁと思いました。
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